2018年12月17日

このところセミナー受講者や会員さんから相談を受ける中でGoogleの口コミ（レビュー）に関する相談や情報提供が増えています。

一例を挙げると、８月が９月のGoogleのアルゴリズムアップデートの後にGoogleでの検索順位が激しく落ちたのに集客にあまり影響がなかったという方がいました。

そのお店はGoogle広告も使っていないのに何故なのか、詳しく状況を確認したところGoogleマップでは引き続き上位表示しているのでそこから問い合わせや来店につながっているからだということがわかったのです。

考えてみると飲食業や病院、整体院などの来店型ビジネスの場合、サイトを見るユーザーの多くはスマートフォンで見るため自然検索でたとえ１位表示されたとしてもその上にはリスティング広告が最大４件表示され、その下にはGoogleマップの上位３件のデータが表示されます。

その場合自然検索で１位表示していても検索結果の上から数えれば実質７位でしかありません。



PC版のGoogleでしたらユーザーは一度に上下左右たくさんの情報を見ることが出来ますし、クリック１つで画面の下を見ることが出来ます。

しかし、スマートフォン環境ではユーザーは上から順番に画面を擦って下にスクロールするので１件１件の情報が目に入ってきます。

そうなると自然検索の１位とそれ以下のサイトの情報を見る前に自分が探しているお店の基本的な情報や連絡先、広告欄では魅力的なキャッチフレーズが目に入るのでサイトへのリンクをクリックする確率が高くなるはずです。

こうした理由により、モバイル時代の集客にはジャンルによっては自然検索での上位表示よりも、Googleマップでの上位表示のほうが集客に貢献する可能性があるのではと思われます。少なくとも、自然検索と同じくらいGoogleマップでの上位表示は企業の集客を左右する最重要課題の１つになりつつあります。

問題は何をすればGoogleマップで上位表示してGoogleの検索結果画面の上部に表示される地図枠（最大３件）に表示されるかです。

これまでの研究と実証実験の結果明らかになってきたことは「Googleレビューの数を増やすこと」です。



Googleレビューの数を増やすことは簡単なことではありません。

そのため手っ取り早く口コミ投稿を増やすために口コミ投稿業者を利用しようとする人もいるでしょうが、これはGoogleによって完全に禁止されています。

Googleレビューへのやらせ口コミが発覚したらアカウントが停止されて半永久的にGoogleマップに表示されなくなるだけでなく、刑事告発されることもあります。すでに米国では刑事告発と多額の損害賠償請求の事案が複数発生しています。


実際にGoogleマップに表示されるGoogleマイビジネスのヘルプページにある「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」にははっきりと：

『Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。』

と書かれています。



このような理由から、Googleマップ（Googleマイビジネス）のレビューを増やすには自社が主体的に集める他はありません。

しかし、Googleは「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」にある「各フォーマットに適用される要件」で次のような警告を発しています：



『クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。』
『顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。』

金品を渡すことによって口コミを増やすことはやらせ口コミになるということです。金品をもらった側は恩義を感じてネガティブな口コミは書きにくくなります。もしかしたら金品を渡すお店側がその口コミをチェックする体制があるということを暗示すればなおさらネガティブな口コミは書きにくくなり、同時にポジティブな投稿を強要する結果になる恐れもあります。

Googleで検索すると実際には複数の企業がサイト上で大々的にGoogleレビューへの投稿をお客様に依頼し、そのお願いの文章の最後のほうに「レビューを投稿していただいた方には粗品を進呈します」と言っているところがあるようですが、これがGoogleに密告でもされたら大変な事態になるでしょう。

では金品を渡さなければ大々的に口コミを募っても良いのかというとそれも禁止されていますので、メールを既存客に出したりGoogleレビュー投稿依頼のDMを打つことも許されません。これはWeb上で行われることではないので、バレにくいかもしれませんが、これもGoogleに密告されるリスクがあります。

ではどうすれば良いのかというと店舗でGoogleレビュー投稿をお願いするチラシかカードを用意してお店の人が一人ひとりに投稿の依頼をすることです。

誰に対してもそうするというもではなく、商品やサービスに明らかに満足をしてくれたと思った人にだけ依頼すると良いでしょう。
実際に私も以前海外旅行のときに現地のツアーガイドの方に別れ際に「ツアー紹介サイトに書き込まれるレビューの投稿数が集客を左右します。鈴木さんはIT業界の方なのでレビューの書き方もご存知でしょうからレビューを投稿していただけないでしょうか？」と頼まれたときは、ホテルに帰ってすぐにレビューを書いたことがあります。もしそれがGoogleマップのレビューでも私はサービスにとても満足していたので口コミを投稿していたと思います。

ただ誰もがレビューを投稿する方法を知っているわけではないので、そうしたネットに不慣れな人のために投稿の手順を解説するチラシかカードを作っておいてそれを渡すのも良いでしょう。

下の図は私が自分のセミナーで紹介しているネットに不慣れな人に渡すためのチラシの例です。



もしも、お客様が投稿の仕方がわからないと言ったらば「もしよろしければ投稿画面が開くように私がお手伝いしましょうか？」と言えばレビューを書き込むことが可能になるはずです。こうしたことは厚かましいように聞こえるかもしれませんが、もしかしたらお客様がレビューの投稿方法を教えてもらったことで喜んでくれるかもしれません。

このようなレビューを増やすという作業は最初は途方もないことであり、馬鹿らしくも感じるかもしれませんが、今、レビューを増やす企業努力をしないということは昔で言えば「ホームページを持たない企業はこの世に存在しないも同じ」というくらい競合他社に遅れを取ることになり、将来挽回不可能なくらいの差をつけられるリスクがあるのではないでしょうか？

ぜひ、少しでもGoogleマップからの集客を成功させたい方、Google検索で自社サイトの順位が下がっても大きな打撃を受けたくない方、そして広告費を削減したい方は、邪道ではないやり方、王道のやり方でGoogleレビューを増やす取り組みをスタートして下さい。