Googleはお客様の声の情報を冷静に見ている!?

前回に引き続きGoogleが公開してるサイトの品質評価基準の「Google General Guidelines」最新版にある重要な情報について報告させていただきます。

今回はGoogleがサイトの評判をその評価基準に入れており、かつどのようにサイトの評判をチェックしているかについてです。

Googleは基本的にソフトウェア（アルゴリズム）を用いて全自動でサイトを評価し、検索順位を決めていますが、ソフトウェアでは理解できない部分は「Google General Guidelines」のいう評価基準に基づいてサーチクオリティーチームというスタッフが人的にサイトの評価をしています。

その「Google General Guidelines」最新版にズバリ、サイトの評判をどのようにチェックしているかを解説している部分があります。それは・・・・

「

2.7.2　サイトの評判の情報源

統計情報や、機械が収集した情報ではなく、人によって書かれた情報を探して下さい。
ニュース記事、ウィキペディアの記事、ブログ記事、雑誌記事、掲示板でのやり取り、独立した組織による格付け等が評判を知るための情報源です。独立性が高く、信頼性の高い情報源を探して下さい。

時折、調査対象のサイトの評判とは関係の無い情報を提供するサイトが見つかるかもしれませんが、調査対象のサイトのアクセス数等は参考にはなりません。こうした情報はサイトの評判評価とは関係が無いので無視をして下さい。

2.7.3 店舗または企業のお客様の声

お客様の声は店舗や企業の評判を評価する上で有益な情報になり得ます。

しかし、これらの情報は注意深く見るべきです。特に、件数が少ない場合は要注意です。ネガティブ、ポジティブ両方の声をそのまま信じるのではなく疑って見るようにして下さい。何故ならお客様の声は、サイト運営者や雇われた人等誰もが書くことが出来るものだからです。ニューヨークタイムズやガーディアンズ紙で報道されたそうした偽のお客様の声の事件を参照して下さい。

お客様の声を見る時は出来る限りたくさんの件数を見るようにして下さい。どのような店舗やWebサイトでもいくつかのネガティブな評価が必ずあるはずです。これは完全にノーマルなことである当然のことです。大規模な店舗や大手企業ならば数千の声があり、ほとんどの声はネガティブなものであるはずです。

レビューはその数が重要なのではなく、中身が重要です。無礼な店員の対応や、商品の遅配などを被った顧客がたった１人いたというだけでサイトの評判が悪いとは判断しないでください。あくまでもあなたの常識に基づいて公正に判断するようにして下さい。

」



このようにGoogleは一件説得力のあるお客様の声でも、その数や中身、企業規模の大小などを考慮して疑い深く見るポリシーを持っていることがわかります。

この文面を読んで思い出しましたが、私のクライアントの中でも毎日１件、少なくとも毎週数件のお客様の声をサイトに載せているところは検索順位だけではなく、企業としても業績も良い傾向があります。

お客様の声は少ししか無いのはむしろ良くないことです。その企業の規模にあった数だけなるべくたくさん載せることと、難しいことではありますがネガティブな声も載せて全体のバランスを取ることが重要だということが今回の文面を読んでわかりました。

Googleからの評価を高めるだけではなく、見込み客からの評価を高めるためにもこうした点に注意したほうが結局は最終的に得をするはずです。

ぜひ出来るところから検討してみてください。